<"B2B는 고객의 소리를 듣기 참 어려워요.">
B2B 종사자들에게 고객 데이터 확보는 오랜 갈증이었습니다. 자발적인 리뷰와 별점이 쏟아지는 B2C와 달리, B2B는 구조적으로 고객의 목소리가 겉으로 드러나지 않기 때문입니다. 접점 자체가 제한적인 환경 탓에 고객의 속마음을 명확한 데이터로 확보하는 일은 늘 막막한 숙제였죠.
그러나 상품과 서비스의 수준이 상향 평준화된 지금, 그 인식은 더 이상 유효하지 않습니다. 이제 기업 간 경쟁력을 가르는 기준은 '고객 데이터를 얼마나 정확히 확보하고 있는가'입니다. 시장은 고객의 발자국을 놓치지 않는 기업을 선택합니다.
H사는 이 변화의 흐름을 빠르게 포착한 기업입니다. 국내 IT·전자 산업을 선도해온 이들은, 그동안 확보하기 어려웠던 고객 데이터를 체계적인 리서치를 통해 수집·분석하며 시장의 이해 수준을 한 단계 끌어올렸습니다. 2024년부터는 리멤버와 함께 고객 인식을 정기적으로 추적하며, 산업 리더로서의 입지를 더욱 공고히 다져가고 있죠. 지금부터 H사가 설계한 리서치 과정을 살펴봅니다.
*실제 사례를 기반으로 작성되었으나 기업의 요청에 따라 기업명은 익명화, 이미지는 설명용으로 재구성되었습니다.
리멤버 리서치와 함께한 국내 대표 IT·전사회사 고객 사례 ⓒ리멤버
보이지 않는 브랜드 인지도를 증명하는 법
국내 IT 업계를 이끄는 H사에게도 풀기 어려운 과제가 있었습니다. AI·클라우드 분야에서 탄탄한 역량을 갖췄음에도 불구하고, 후발주자라는 인식 탓에 시장에서의 존재감은 뚜렷하지 않았죠. 마케팅 활동이 실제로 고객 인식을 바꾸고 있는지 확인할 방법도 마땅치 않았습니다. 전략의 효과를 고객 인식 변화로 증명할 수 있는, 명확한 데이터 지표가 필요한 시점이었습니다.
관성을 깬 분기별 추적, 고객 변화의 맥락을 읽다
H사는 돌파구로 ‘B2B 브랜드 인지도 조사’를 선택했습니다. 여기서 주목할 점은 ‘조사 주기’입니다. 관행처럼 이어지던 연 1회 조사로는 부족하다고 판단해 ‘분기 단위’로 횟수를 과감히 늘렸죠. 급변하는 시장 흐름을 놓치지 않기 위한 선택이었습니다.
데이터의 역할도 달라졌습니다. 단발성 프로젝트였던 조사는 조직의 핵심 KPI로 올라섰습니다. 인지도 개선 목표를 수치로 관리하며, 데이터에 기반해 움직이는 조직으로 변화를 시작했죠.
분석 방식에도 변주를 주었습니다. 단순한 수치 확인을 넘어, 주요 산업군과 고객 세그먼트별로 데이터를 세분화했습니다. 경쟁사 대비 강약점을 파악하고, 유사 서비스 기업들 사이에서 자사가 어떤 이미지로 포지셔닝(Positioning)되는지 입체적으로 진단했죠.
H사에서 실제 활용한 브랜드 인지도 조사 설문 문항 ⓒ리멤버
설문지의 결정적 한 끗은 ‘누구에게 물었는가’에 있다
겉보기에 설문지 문항은 여느 브랜드 조사와 별반 다르지 않아 보일 수 있습니다. 하지만 결과물의 퀄리티는 확연히 달랐습니다. 그 비결은 바로 ==‘타깃을 골라내는 방법’==에 있었습니다.
보통 리서치 회사들은 ‘30대 직장인’ 같은 느슨한 기준으로 패널을 구성합니다. 하지만 이런 방식은 ‘의사결정권자’를 정확히 짚어야 하는 B2B 조사에는 적합하지 않습니다. 쉽게 말해, 응답자가 실제로 솔루션을 검토할 권한이 있는지, 진성 고객인지 검증하기 어려운 구조죠.
H사는 기업 규모, 산업, 직급에 따라 필요한 응답자 풀을 엄선했다 ⓒ리멤버
리멤버는 달랐습니다. ==500만 직장인의 명함 데이터를 기반으로 ‘누구에게 물을 것인지’를 처음부터 명확하게 설계==할 수 있기 때문입니다.
덕분에 모호한 응답자가 아닌 ‘실제 구매 여정(Buying Journey)’의 키를 쥔 핵심 인물만으로 표본을 설계할 수 있었습니다. 기업 규모·산업군·직급별 할당량을 적용해 1,000명 이상의 유의미한 응답 데이터를 확보했죠. 데이터 활용 방식도 달랐습니다. 산업·기업 규모·직급별로 교차 분석해 인식 변화가 필요한 고객군을 특정했습니다. 이 결과를 방향키 삼아, 세일즈·마케팅 전략을 평균이 아닌 구체적인 타깃 기준으로 설계했죠.
“경쟁사를 경험한 의사결정자의 관점을 빌려,
시장에서 우리가 어떻게 인식되는지 선명하게 확인할 수 있었습니다.”- H사 마케팅 전략 과장 -
이 차이는 다른 브랜드 인지도 조사와 H사 프로젝트의 결정적인 격차를 만들었습니다. 확보된 데이터는 세일즈·마케팅 액션의 구체적인 근거가 되었고, 경영진 포함 전사 조직이 사업 방향성을 재점검하는 공통의 지표로 활용되었습니다.
‘허수 없는 데이터.’
이번 브랜드 인지도 조사가 성공한 결정적 이유입니다. 조사 목적에 부합하는 진짜 응답자의 목소리를 담았기에, 데이터 하나하나가 서비스를 개선하는 자산이 될 수 있었습니다. 이번 사례는 B2B 리서치에서 직장인 기반 응답 풀이 왜 중요한지를 다시 한번 분명하게 보여줍니다.
기술이 빠르게 변해도, 비즈니스의 답은 결국 ‘고객’에 있습니다. AI 후발주자였던 H사가 시장을 뚫어낸 비결도 여기에 있었습니다. 고객 반응이 잘 보이지 않는 B2B 시장에서, 포기하지 않고 데이터를 꾸준히 모아 전략의 무기로 삼은 덕분이었죠.
앞으로의 경쟁력은 명확합니다. ‘누가 더 고객을 잘 아느냐’가 승패를 가를 것입니다. 새해, 비즈니스의 다음 단계를 고민하고 계신가요? 시장과 고객을 더 깊이 이해하고 싶다면, 지금이 바로 리서치를 시작할 가장 좋은 타이밍입니다.
