📈리멤버 리서치팀은 'AI'를 테마로 설문을 통해 산업별 기술 도입 현황과 미래 전망을 분석하고 있습니다. 현장 실무진의 통찰을 담아낸 산업 분석 리포트를 정기적으로 만나보세요.
이번 테마: 산업별 CX 분야 내 AI 도입 현황
조사 방식: 국내 주요 산업 180개 기업 CX 담당자 대상 설문
“아, 답답해. 그냥 상담원 연결해야겠다.”
어딘가 모르게 답답한 AI 챗봇과의 대화, 결국 ‘상담원 연결’로 끝난 적 있으신가요? 기업의 AI 활용은 빠르게 늘고 있지만 여전히 사람의 응대가 익숙한 영역이 있습니다. 바로 CX(고객경험)입니다.
산업 전반의 AI 도입 열기가 이어지는 가운데, CX 현장의 고민은 더 깊어지고 있습니다. 고객의 복잡한 맥락을 이해하고 감정을 살피는 ‘휴먼 터치’가 중요한 영역이기 때문입니다. 요즘 기업들은 고객 응대를 어디까지 AI에 맡기고 있을까요? 국내 주요 5개 산업의 CX 담당자 180명에게 직접 물었습니다.
💡리포트 하이라이트
1️⃣ AI 도입 기업 74%, 실제 사용하는 기능은 평균 ‘2개’뿐
국내 주요 기업 10곳 중 7곳이 AI를 도입했다고 말했지만, 전 채널 적용은 6%에 불과했습니다. 맡기는 업무 역시 단순 조회나 반복 문의에 그쳐 ‘도입’과 ‘실제 활용’의 간극이 컸습니다.
2️⃣ 고객 84%가 ‘부정적’
응답 속도와 비용은 줄었지만 고객 체감은 빗나갔습니다. 도입 기업의 84%가 고객의 부정적 반응을 겪었고, 가장 흔한 반응은 결국 ‘상담원 연결 요구’였습니다.
3️⃣ 인력 감축보다 ‘증원’이 더 많았다
AI가 CX 직원을 대체할 거란 우려와 달리 인력을 줄인 곳은 18%에 그쳤습니다. 오히려 늘리거나(29%) 업무를 재배치(45%)한 기업이 더 많았습니다. AI는 사람을 대체하기보다 역할을 바꿔주고 있었습니다.
✅ 이번 자료에서는 아래 내용을 알아가실 수 있습니다
AI 고객응대 도입률과 실제 활용 수준의 차이
AI 도입 후 달라진 운영 효율과 고객 경험의 온도차
고객이 AI보다 사람을 찾는 순간과 성과를 가른 전환 기준
AI 도입 이후 달라진 사람의 역할과 다음 투자 방향
✅ 이런 분들에게 추천해요!
AI 챗봇·상담 자동화 도입 또는 고도화를 고민 중인 #CX·CS 담당자#
AI와 상담원의 역할, 전환 기준, 운영 프로세스를 설계해야 하는 #서비스 기획·DX·IT 담당자#
AI 도입이 실제로 고객 만족과 운영 효율에 어떤 차이를 만드는지 확인하고 싶은 #사업전략·경영진#
AI 도입 이후 인력 운영과 업무 재배치, 필요한 역량 변화를 고민하는 #조직·HR 리더#