OLIVE(Opinion Leader Industry View) Report
지혜를 상징하는 올리브처럼 대한민국 산업의 성장을 위한 인사이트를 제공하는 오피니언리더 대상 기획조사
기업 경쟁력의 새로운 패러다임, 고객 경험(CX)
개인화·고객중심 문화·실행력이 기업의 성장 곡선을 바꿉니다
고객 경험(CX)은 이제 단순한 서비스 품질 지표를 넘어, 기업 성장을 견인하는 주요 동력으로 인식되고 있습니다. 디지털 전환 속에서 CX는 고객중심 문화를 조직 전반에 확산시키는 필수 과제로 자리 잡았으며, 이를 뒷받침하기 위해 전담 조직 신설 등 구조적 변화도 빠르게 이루어지고 있습니다.
최근 주목받는 CX 트렌드의 중심에는 AI 기반 고객 응대와 데이터 기반 개인화 경험이 있습니다. 반면, AI/챗봇과 옵니채널 전략 등 실제 효과 검증이 부족해 과대 평가된 전략도 존재합니다.
더욱이, 기술 발전에도 불구하고 높아진 고객 기대 수준 충족, 신기술 도입의 복잡성, 데이터 보안과 같은 과제는 여전히 남아있습니다.
① AI·데이터 기반의 개인화와 예측형 서비스 고도화,
② 고객 중심의 조직 문화 장착과 기술 인프라 구축
③ 변화하는 기대치에 맞춘 실행력 강화
이 세 가지는 향후 CX 혁신의 지속성과 경쟁 우위를 가르는 결정적 요인이 될 것입니다.
✅ 이번 자료에서는 아래 내용을 알아가실 수 있습니다:
CX 중요도 인식
CX의 전략적 중요성 변화
주목받는 CX 트렌드
과대평가 됐다고 생각되는 CX 트렌드
물리적 접점 요소에 대한 중요도
CX 혁신의 장애 요인에 대한 견해
CX에서 탁월한 성과를 내는 핵심 요소
CX 벤치마킹 대상 기업 사례
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