<"우리 고객은 우리가 제일 잘 알아.">
비즈니스에서 가장 위험한 착각은 고객을 알고 있다는 믿음입니다. 기획 단계에서 세운 정교한 가설도, 검증되지 않았다면 위험한 추측일 뿐입니다. 실제로 수많은 신규 서비스가 고객의 진짜 니즈를 오판해 소리 소문 없이 사라지곤 하죠.
국내 굴지의 전자제품 제조사 A도 예외는 아니었습니다. 야심 차게 준비한 신규 B2B 구독 모델의 성공을 장담하기엔 변수가 많았죠. 이들이 선택한 돌파구는 잠재 고객 300명의 목소리였습니다. 출시 전 선제적으로 진행한 리서치는 예상치 못한 고객의 페인 포인트를 발견해 전략을 수정하는 나침반이 되었다는데요.
리서치는 어떻게 서비스의 명운을 가르는 결정적 무기가 되었을까요? 불확실한 예상을 확신으로 바꾼 이들의 검증 과정을 지금 공개합니다.
*실제 사례를 기반으로 작성되었으나 기업의 요청에 따라 기업명은 익명화, 이미지는 설명용으로 재구성되었습니다.
리멤버 리서치와 함께한 국내 대표 가전 제조업 A사 고객 사례 ⓒ리멤버
‘타협은 없다’ 돌다리도 데이터로 두드려라
국내 대표 가전 제조업 A사 고객관리부서는 신규 B2B 구독상품 출시를 앞두고 있었습니다. 아직 시장에 공개되지 않은 서비스였기에, 고객이 이를 어떻게 받아들일지 사전에 검증할 필요가 있었죠. 이 과정에서 A사는 리멤버 리서치를 찾았습니다.
설문의 목표는 비교적 분명했지만 B2B 리서치 경험은 없었습니다. 이에 조사 기획 단계부터 리멤버 리서치팀과 함께 논의를 이어가며, 어떤 질문을 누구에게 던져야 할지 설계해 나갔습니다.
영상 기반 설문조사로 실제 반응을 확인하다
A사의 선택은 ‘영상 효과성 검증 검사’였습니다. 설문 중간에 제품 영상과 이미지를 직접 보여주는 방식이죠. 응답자는 콘텐츠를 확인해, 그 자리에서 즉각적인 반응을 남깁니다. 이 과정은 모두 리멤버 앱 안에서 이루어졌습니다. 모바일 환경 덕분에 제품 홍보 영상이나 마케팅 이미지를 구현하기 수월했죠. 덕분에 설문의 흐름을 깨지 않고 자연스럽게 고객의 눈길을 사로잡을 수 있었습니다.
리멤버 앱 내에서 노출되는 '영상 평가 조사' 화면 ⓒ리멤버
아무에게나 물으면, 아무런 인사이트도 얻을 수 없다.
B2B 설문에서 가장 중요한 건 정확한 타깃 도달입니다. 리멤버 리서치팀 A사가 제시한 목표를 토대로 요구사항(RFP)을 분석했습니다. 이후 타깃을 다음과 같이 구체화했습니다.
타깃: 일반 기업, 병원·숙박업 등 기업용 가전제품을 사용하는 기업
목표 응답수: 300명 응답 (100% 달성)
특히 이번 프로젝트에서는 가전제품 관련 B2B 서비스라는 특성상, 실제 수요가 있는 기업군을 정확히 가려내는 과정이 중요했습니다. 예를 들어, 숙박업 자체를 타깃할지, 숙박업을 운영하는 기업을 타깃할지 등을 구체적으로 가려냈죠.
(ex) 숙박 시설 종사자 (X) → 숙박업 ‘서비스를 운영하는 기업’ 종사자 (O)
이 과정에서 A사는 리멤버의 데이터베이스를 십분 활용했습니다. 310개 산업, 145개 직무, 그리고 지역과 사업자 단위까지. 다양한 조건을 레고 블록처럼 조합해 타깃을 좁혀갔습니다. 여기에 직급별 *쿼터(Quota)까지 맞추며 ‘진성 응답자’만 솎아낼 수 있었죠.
*쿼터(Quota): 전체 응답자 중 특정 조건(성별, 연령, 직급, 업종 등)을 가진 사람을 몇 명으로 구성할지 정해둔 할당량
리멤버 리서치는 산업·직무·직급·소재지 등 세부 필터로 꼭 필요한 타깃만 선별해 조사를 시행한다. ⓒ리멤버
타깃을 정한 뒤에는 리멤버 전문 리서처가 투입되었습니다. 고객사와의 심층 인터뷰에서 얻은 니즈를 바탕으로, 설문 방향과 문항을 세밀하게 다듬었습니다. 그 결과, 단순한 의견 수집을 넘어 비즈니스의 다음 스텝을 결정짓는 인사이트를 도출할 수 있었죠.
<“B2B 고객들의 구체적인 반응을 직접 확인할 수 있어 유용했어요!”>
결과는 기대 이상이었습니다. A사는 이번 검증을 통해 세 마리 토끼를 잡았습니다.
검증: B2B 구독 상품에 대한 실제 시장의 반응을 숫자로 확인했고
보완: 고객의 불만을 미리 포착해 서비스 개선안을 마련했으며,
설득: 이 모든 과정을 담은 분석 보고서로 임원진 보고를 성공적으로 마쳤습니다.
“고객이 진짜 원할까?” 불안한 물음표로 시작된 프로젝트는 “승산이 있다”는 확신의 마침표로 끝났습니다. 비즈니스의 성공 곡선을 바꾸는 힘. 그것은 책상 위가 아닌 고객의 데이터 속에 있습니다. 여러분의 고객은 지금 무엇을 원하고 있나요? 리멤버 리서치가 그 진실의 목소리를 가장 정확하게 전해드리겠습니다.
