갈수록 B2B 시장에서는 정확한 타깃 고객을 발굴해 맞춤형 메시지를 던지는 전략이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. B2B 솔루션을 제공하고 있는 리멤버 역시, 이 같은 고가치 고객을 기반으로 한 맞춤 마케팅 방식에 주목하고 있는데요.
그 일례로, 북미에서 활발히 도입 중인 ABM(Account Based Marketing)과 CLM(Contact-level Marketing)이 있습니다. 광범위한 타기팅보다 구체적인 계정 혹은 연락처 단위로 메시지를 노출할 때, ROI가 무려 70~100% 높다는것이었죠.
사례 하나를 들려드릴게요. 최근, 세금 환급 기반으로 수수료를 받는 BM을 운영하는 세무 플랫폼은 리멤버를 통해 환급금 상위 50개 기업을 타기팅해 맞춤형 DM 광고를 집행했습니다. 그 결과 60%의 기업으로부터 반응을 얻었죠.
하지만 여기서 더 앞서 생각해볼 것이 있습니다. 공략할 대상은 ‘어떤 사람들인가.’ 바로 오늘의 주제인 고객 페르소나를 정의하는 일입니다.
1. 고객 페르소나, 제품과 서비스의 존재 이유를 정의하는 사람들
고객 페르소나는 이상적인 구매자의 상세 프로필로, 직무나 의사결정 과정, 목표, 과제 등 정량·정성 정보를 종합해 만듭니다. 이는 단순한 소비자 유형이 아니라, 기업 내 구매 의사를 함께 결정하는 다중 의사결정권자 그룹 ‘Buying Committee’를 겨냥한 맞춤 전략의 기반이 됩니다. 따라서 각 이해관계자에게 정확한 메시지를 전달하려면, 이 페르소나가 반드시 필요합니다.
그렇다면 우리 비즈니스에 필요한 의사결정권자가 누구인지, 또 어떤 언어에 반응하는지 명확히 파악하려면 어떤 과정이 필요할까요? 효과적인 페르소나를 구축하려면 다음과 같은 흐름으로 분석할 때 설득력 있는 페르소나가 완성됩니다.
2. 최적의 고객 페르소나를 만드는 4가지 단계
1) 기초 프로필 정의하기
핵심 고객군을 선별한 뒤 직무, 산업, 경력 등 기본 정보를 체계적으로 정리하고, 이름과 역할을 부여해 의사결정자의 모습을 구체화합니다. 이때 아래와 같은 질문에 최대한 명확하고 구체적인 답을 도출해보는 것이 페르소나의 정확도를 높이는 데 유용합니다.
이 사람은 누구인가요?
어떤 특징을 가진 사람인가요? (나이, 성별, 직업, 지역 등 눈에 보이는 숫자 정보와 가치관, 관심사, 성향 등 심리·행동적 특성까지 구체적으로 나열해 보세요)
그 사람의 직함과 역할은 무엇인가요?
어떤 회사나 산업에서 일하나요?
이 일을 하기 위해 어떤 경험과 전문 지식을 갖고 있나요?
이 사람이 하는 일이 회사 내 다른 사람들과 조직과 어떤 관계가 있나요?
2) 고객의 공통 목표·과제 파악하기
이제 이들이 어떤 일을 맡고 있고, 조직 내에서 어떤 역할을 하는지 이해했다면 다음 단계는 실제로 달성하고자 하는 업무 목표와 마주한 어려움을 구체적으로 정의하는 것입니다.
💡 이들의 실무 목표와 페인 포인트는 무엇인가요?
주요 목표: 매출 증대, 비용 절감, 내부 프로세스 개선
페인 포인트: 목표를 막는 병목 현상이나 업무적 어려움
장애 요소: 리소스 부족, 의사결정 지연 등
전략 포인트
우리가 이 과제를 어떻게 해결할 수 있을지 세우기
어떤 메시지가 이들의 공감과 반응을 끌어낼지 분석하기
3) 구매 여정에서의 역할 식별하기
고가의 B2B 솔루션일수록, 한 사람이 단독으로 결정을 내리기 보단 여러 이해관계자가 관여하는 경우가 많을 텐데요. 이럴 때 이 고객이 구매 프로세스에서 어떤 영향력을 가지는지, 어떤 단계에 개입하는지를 파악하는 것이 중요합니다. 이 인물이 어떤 질문을 던질지, 어떤 정보에 민감하게 반응할지 예측하는 데 도움을 줍니다.
💡 만약 ‘예산’ 관련 질문을 자주 한다면?
4) 개인의 행동·채널 선호 반영하기
고객 페르소나는 직무 정보 뿐 아니라 어떤 콘텐츠를 어떻게 소비하는지에 대한 정보도 반드시 포함되어야 합니다. 관심 있는 주제, 선호하는 콘텐츠 형식(예: 영상, 인포그래픽 등), 자주 활용하는 채널(링크드인, 뉴스레터, 팟캐스트 등), 그리고 신뢰하는 정보 출처까지 파악해야 콘텐츠 유통 전략과 메시지 전달 방식을 정교하게 설계할 수 있습니다.
리멤버 마켓솔루션 링크드인에서는 B2B 타깃인 직장인 데이터를 인포그래픽과 함께 볼 수 있는 콘텐츠를 제공해요.
💡 링크드인에서 짧은 인사이트형 콘텐츠를 즐겨 본다면?
바쁜 업무 중에도 빠르게 소비할 수 있는 콘텐츠 선호 가능성이 높음
전략 포인트
링크드인 피드에 최적화된 포맷으로 짧고 임팩트 있는 요약형 콘텐츠 제작
콘텐츠에 실무자 관점의 인사이트나 숫자 중심 정보 삽입해 공감 유도
고객 페르소나, B2B 마케팅의 시작이자 본질입니다
정확한 타기팅과 메시지 최적화가 마케팅 성과를 좌우하는 마케팅 판에서, 고객 페르소나는 단순한 프로파일링을 넘어 전략의 출발점이자 핵심이 되었습니다. 특히 여러 이해관계자가 의사결정에 관여하는 B2B 환경에서는, 각 타깃의 역할과 동기를 이해하고 그에 맞춘 접근이 필요할 때입니다.
이 흐름에서 고객의 목표, 고민, 콘텐츠 소비 방식까지 세밀하게 설계된 페르소나는 마케팅의 정확도와 설득력 있는 커뮤니케이션을 가능하게 합니다. B2B 마케팅 환경이 갈수록 복잡해지는 지금, 효과적인 전략은 결국 고객을 깊이 이해하는 데서 출발합니다.
