<"Right Target이라 쓰인 홀, 보이시죠? 그곳에 정확히 조준해 퍼팅하시면 됩니다.>
<"기회는 단 두 번 뿐입니다!">
킨텍스 제2전시장 한가운데, 길게 늘어선 대기 줄이 눈에 띕니다. 참가자들 사이에서는 연신 “아후, 아깝다!”, “와! 들어갔다!” 하는 탄성과 환호가 뒤섞여 터져 나옵니다. 가까이 다가가 보니, 초록색 퍼팅 매트 위에서 참가자들이 진지한 표정으로 골프채를 쥔 채 골 넣기에 집중하고 있는데요. 홀컵까지 4미터 남짓한 짧은 거리지만 정확히 향하기 위한 거리감과 힘 조절, 홀 주변에 솟은 작은 언덕까지, 공이 홀에 들어가기까지의 과정이 제법 쉽지 않아 보입니다.
이 흥미로운 이벤트를 운영하는 곳은 바로 리멤버 리서치팀. 리멤버는 왜 수많은 참가자에게 퍼터와 골프공을 건넸을까요? 그 이유를 직접 듣기 위해 11월 4일 화요일, 일산 킨텍스 현장으로 찾아갔습니다.
Part 1. 비즈니스는 결국 사람을 향한 일입니다.
당일 현장에서는 ‘Asia CSCON25’가 한창 진행되고 있었습니다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 이 행사는 대한민국 최대 규모의 경영혁신 컨퍼런스로, 1993년부터 이어져 온 오랜 역사를 자랑하죠.
이번 33회차 컨퍼런스의 주제는 ‘Xs-Chain: 연결된 경험이 성장을 가속한다(Accelerating Growth Through Connected Experience)’였습니다. 여기서 X는 Experience(경험)를 뜻하는데요, 고객 경험(CX)부터 직원경험(EX), 디지털경험(DX), AI 전환(AX), 비즈니스 확장(BX), 공공경험(PX)까지 비즈니스 전 영역에서 일어나는 경험의 총체를 의미합니다. 그리고 이 경험들이 서로 유기적으로 연결(Chain)될 때, 기업은 비로소 지속 가능한 성장 동력을 확보할 수 있다는 메시지를 담고 있죠.
이들이 ‘연결’을 조명한 이유는 분명했습니다. AI 전환, 디지털 혁신, ESG 경영 등 복합적인 변화를 동시에 추진해야 하는 시대에서, 영역별 분단된 혁신이 아닌 ‘연결된 경험(experience)’을 통해 성과를 창출하는 것이 기업 생존의 핵심 전략으로 떠올랐기 때문입니다.
고객과 연결되는 가장 확실한 방법, 리멤버 B2B Deep 리서치
그렇다면, 리멤버는 왜 이번 행사에 참여했을까요? 컨퍼런스 주제인 ‘Xs-Chain’이 말하듯, 비즈니스에서 발생하는 모든 경험의 혁신은 ‘고객을 얼마나 깊이 이해하느냐’에서 출발합니다. 시장 동향부터 고객 만족도까지, 어느 기업이든 경쟁력을 강화하고 지속적으로 성장하기 위해서는 고객의 데이터를 끊임없이 수집하고 연구해야 하죠.
리멤버 리서치팀은 바로 그 지점에서 해답을 제시하고 싶었습니다. 리멤버만이 보유한 ‘500만 현직자 데이터’라는 강력한 네트워크를 기반으로, 기업이 더 정밀하게 고객을 이해하고 ‘더 나은 경험’을 설계할 수 있도록 기틀을 마련해 드릴 수 있으리라 판단했기 때문입니다.
Part 2. 고객을 향한 퍼팅, 정확도는 리서치에 달려있습니다.
홀인원만큼 어려운 일, 정밀 타기팅
하지만 고객 데이터를 얻는 일은 결코 쉽지 않습니다. 특히 B2B 기업이라면, B2C처럼 비교적 자발적인 참여가 쉬운 고객 리뷰나 피드백을 얻기도 어렵죠. 무엇보다 까다로운 것은 ‘신규 고객(리드)’을 발굴하는 일입니다. 타깃 고객의 특성을 아무리 정교하게 그려도, 그 기준에 꼭 맞는 사람에게 정확히 닿는 일은 생각보다 훨씬 복잡하고 복잡하니까요.
이러한 고객 데이터 획득의 어려움을 누구보다 잘 아는 리멤버는, 그 현실을 부스 이벤트로 재치 있게 풀어냈습니다. 그래서 준비한 것이 바로 ‘골프 퍼팅 이벤트’였습니다. 정확한 홀을 향해 공을 보내는 과정이 까다롭듯, 실제 비즈니스에서 ‘정확한 타깃에게 닿는’ 과정이 얼마나 어려운지를 몸으로 느낄 수 있는 경험이었죠.
그만큼 홀인원을 성공한 순간의 짜릿함도 컸습니다. 리멤버는 그 성취의 기분을 한층 더 오래 간직할 수 있도록 작은 선물을 준비했는데요. 이벤트 컨셉에 맞춰 골프를 즐기는 분들께는 공의 위치를 표시할 수 있는 볼마커를, 골프를 치지 않는 분들께는 핸드크림과 립밤 세트를 드렸습니다. 어려운 퍼팅 끝에 얻은 선물인 만큼, 참가자분들의 얼굴엔 뿌듯한 미소가 번졌습니다.
B2B 고객 경험의 본질은 한 사람이 아닌, 조직 전체의 합의를 끌어내는 과정
리멤버가 준비한 건 부스만이 아니었습니다. 리멤버 리서치팀 주대웅 리더의 세션 발표도 이어졌습니다. 주제는 'B2B 고객 경험, 리서치로 들여다본 의사결정자의 여정'으로, B2B 시장의 의사결정 구조 변화를 짚은 내용이었습니다.
<“아직도 리더만 타깃하고 계신가요?”>
주대웅 리더는 기업 내 의사결정이 어떻게 달라지고 있는지를 날카롭게 짚었습니다. 이번 발표를 위해 리서치팀에서 사전에 실시한 기업들의 의사결정 현황을 리서치 했는데요. 5개 주요 기업 내 500개 기업 팀장급 이상 의사결정권자들이 밝힌 현장의 목소리를 데이터로 자세히 볼 수 있었습니다.
조사에 따르면, 기업 내 구매 의사결정에 참여하는 인원은 평균 6.1명으로 늘었으며, 각종 AI와 디지털 툴의 확산으로 정보의 접근성이 높아졌다고 합니다. 조직 내 실제 소화해야 할 정보량이 무려 10배~20배에 달할 만큼요. 하지만, 정보 정확도에 대한 불신으로 조직 내에서는 한 사람의 판단이 아닌 여러 부서와 리더의 합의, 즉 조직 전체의 경험과 신뢰 기잔 네트워크로 의사결정을 진행하는 것이 현실이죠.
때문에, B2B 마케팅과 세일즈 방식은 변화해야 합니다. 실무 리더 한 명만 겨냥하는 기존 방식에서 벗어나 조직 전체를 이해하고, buying committee(의사결정 그룹) 전체를 타깃해 설득해야 하죠.
그렇다면 B2B 마케팅과 세일즈는 어떻게 달라져야 할까요? 그는 그 해답으로 ‘리서치’를 꼽았습니다. 방대한 현직자 네트워크를 기반으로, 조직 단위의 의사결정 구조와 흐름을 세밀하게 들여다볼 수 있기 때문입니다. 가령, 리멤버에선 기업이 타깃으로 삼는 조건에 따라 리서치 대상을 정밀하게 선별해, 이들이 니즈와 문제점, 자사 상품에 대한 사용 의향까지 파악할 수 있죠. 그는 리서치가 복잡한 B2B 의사결정 구조를 해독하고, 정보 과잉 속에서 ‘정확한 고객 인사이트’를 얻기 위한 가장 현실적이고 신뢰도 높은 방법임을 강조하며 세션을 마무리했습니다.
고객을 이해하는 순간, 비즈니스는 앞서갑니다.
이번 행사를 통해 리멤버는 참가자들에게 한층 가까이 다가가, 리멤버 리서치가 제시할 수 있는 해답을 직접 전할 수 있었습니다. 그동안 고객 데이터를 얻는 데 막막함을 느꼈던 분들, 그리고 리멤버 B2B Deep리서치를 처음 접한 분들 모두에게 리서치를 통해 데이터가 실제 비즈니스에 어떤 변화를 만들어내는지 그 효과를 선명히 보여드릴 수 있었죠.
끊임없이 변화하는 비즈니스 환경 속에서 고객 데이터는 모든 결정의 출발점이자, 더 나은 경험을 설계하기 위한 가장 확실한 기반입니다. 막연한 감이 아닌, 정확한 데이터 기반의 인사이트로 고객과 시장을 이해하고 싶다면, 그리고 고객 중심의 비즈니스로 한 단계 더 성장하고 싶다면, 지금이 바로 리서치를 시작할 때입니다.
